«Алло, це лінія підтримки?» Як Acoustic UA допомагає незрячим ставати операторами кол-центру

Понад півтора мільйона людей в Україні є безробітними, заявляли у Держстатистиці. Чималу долю з них займають люди з інвалідністю, які готові йти працювати, але роботу вони знаходять доволі рідко. Особливо, коли йдеться про людей з порушеннями зору, яким досить важко знайти для себе місце праці. Щоб допомогти таким людям, колишній будівельник Вячеслав Овсєєнко рік тому запустив курси Acoustic UA, на яких готують операторів кол-центрів.

Засновник ініціативи сам частково втратив зір через попадання в очі камінця, тож на собі відчув усю можливу важкість працевлаштування людей з інвалідністю. Наразі його школа вже випустила 80 операторів, 45 з яких завершили практику на лінії «STOP COVID-19». Вони опанували нову сферу й готові працювати нарівні з іншими. 

Вячеслав Овсєєнко,

Засновник соціального проєкту «Acoustic UA» у Харкові
Раніше працював підсобником, промисловим альпіністом та директором будівельної фірми

Втрата зору стала викликом

Порушення зору у мене були з дитинства. Справжню причину діагнозу лікарі змогли визначити лише після мого 25-ліття. Зір я мав тоді хоч і не ідеальний, але він був. Перші гроші я заробляв підсобником. Згодом став промисловим альпіністом. Хоча питання безпеки там стояло гостро, фактично я віддав цій професії 20 років. Далі ще десять років я провів у кріслі директора будівельної фірми. У своїй роботі ми співпрацювали з великими компаніями, як от Adidas та «Сушія».

Я б і зараз працював там, якби не один життєвий випадок, який усе змінив. Більш як два роки тому у центрі Харкова я пив каву на тротуарі, коли раптом в очі залетів якийсь камінець. Тоді я на 15 хвилин втратив зір повністю. Я подумав, що у житті на мене чекає суцільне виживання — як і багатьох людей з інвалідністю по зору, — особливо важко буде з пошуком роботи. На попередньому місці роботи я вже бути не міг, і мене це дуже пригнічувало. Почав думати над тим, що треба терміново шукати професію, на якій можна гідно заробляти гроші, не виходячи з дому.

І незрячі можуть подружитися з комп’ютером

Я почав думати над створенням власного проєкту для незрячих та людей із порушеннями опорно-рухової системи. Я уявляв це хорошою можливістю для тих, кому важко виходити з квартири. Щоб знайти ідеї, я чотири місяці провів у харківській школі-інтернаті, де дізнавався у дітей з порушеннями зору, які професії їм подобаються. І хтось тоді згадав роботу оператора кол-центру. Це стало справжнім відкриттям, адже ця професія цілком може бути конкурентоспроможною на ринку. Людина здатна працювати вдома, просто налаштувавши техніку.

Хоча навчання незрячої людини — це як робота з громадянами похилого віку. Однак останні хоча б бачать щось на екрані. А незрячі й гадки не мають, що там. Однак у пригоді став віртуальний помічник з озвученням. Це працює скрізь, навіть, скоріш за все, на вашому телефоні. Наприклад, я собі на Android налаштував, що при одночасному натисканні двох кнопок гучності запрацьовує «озвучка», яка у всьому допомагає. Тому я вирішив, що подібне можна організувати й на комп’ютерах, і дати можливість людям з порушеннями зору працювати.

Але насправді багатьох учасників цей проєкт справді змінив. Є таке поняття, як споживче сприйняття світу. У нашому випадку, це коли людина з інвалідністю вважає, що їй всі щось винні. Вони скаржаться, що їм погано, потрібна допомога тощо. Але коли у всіх однакова ситуація, це не проявляється. Тут вже почалася командна гра, коли учасники один одного підстраховували, давали зворотний зв’язок. Таким чином у нас сформувалася прекрасна команда однодумців, яким потрібен був ковток свіжого повітря у їхнє складне життя. 

Бізнес в Україні поки не готовий сприймати нас серйозно

Відтоді я пройшов три школи соціального підприємництва та згодом започаткував свій проєкт «Acoustic UA». Його основним завданням було пропонувати кол-центрам спочатку навчати таких людей, готувати їх до роботи, а потім надавати можливість працювати.

Однак реальність виявилася інакшою. Бізнес в Україні ще не до кінця розуміє, як комунікувати з людьми з інвалідністю, боїться довіряти їм відповідальну роботу спілкування з клієнтами. Далеко не всі підприємства готові адаптувати свій формат під громадян із порушеннями зору. Та й щоб навчити людину, їм потрібно вкласти певні кошти. Про великі компанії взагалі мовчу: вони хвилюються за іміджеві ризики, можливі навіть у випадку маленької помилки оператора.

Все як у школі: домашні завдання та іспити

Так на початку 2020 року я зрозумів, що потрібно розпочинати власні курси. Й от 10 квітня я запустив першу групу, у якій навчалися до 30 людей, яких шукав через знайомих. Курси частково профінансував Міжнародний фонд «Відродження». Навчали ми протягом двох місяців п’ять днів на тиждень, після кожного заняття задавали домашнє завдання. У підсумку влаштовували практичний іспит: як приймати дзвінок, правильно комунікувати з людиною, швидко знаходити відповіді на питання.

Тренерами у нас виступають харківська психологиня Ольга Луб’яна і сертифікований коуч Руслана Орловська, залучаємо також фрилансерів. Для учнів викладали лекції, зокрема, з емоційного інтелекту, досягнення власних цілей, спілкування з різними людьми та професійне володіння українською мовою. За десять місяців ми провели навчання для чотирьох груп. Починаючи з другої деякі курси вели наші учні. Команда складається з десяти людей та ще чотирьох фахівців.

Практикувалися з користю для харків’ян

За кілька тижнів до запуску курсів дізнався, що волонтери відкривають центр допомоги «STOP COVID-19» по Харківській області. Це ще було до першого локдауну, коли люди хвилювалися за можливість продуктової катастрофи, мовляв, усі магазини закриють, не буде де купити навіть їжу. Досить швидко зібрався штаб із приблизно 150 людей. Вони налаштували сервіс автоматизації бізнесу «Бітрікс24» та запустили IP-телефонію. Я з ними познайомився і попросив: «А можна буде моїм учням вийти на цю лінію, спробувати попрацювати з людьми? Дайте нам таку можливість». Вони без жодних коливань сказали, що будемо пробувати.

І ми почали виходити з ними на лінію. Довго шукали варіанти, як подавати інформацію, щоб незрячі теж могли з нею працювати. Необхідного матеріалу для вивчення на той час було приблизно 70 листів А4. І це при тому, що дані стосовно коронавірусу щодня змінювалися, влада вносила зміни у законодавство тощо. «Бітрікс», з яким ми працювали, лише частково був озвучений для людей з порушеннями зору. Але ми знайшли технічні можливості, як його обійти. Система працює з мобільних телефонів, на яких можна налаштувати «озвучку». Ми зробили спеціальні чохли на дисплей із виїмки на місцях екрану, куди потрібно натиснути, щоб прийняти чи збити дзвінок. Також у середовищі «Бітрікс24» є можливості голосового зв’язку з оператором.

Лінія «ковіду» — у нашому розпорядженні

В один момент через перенавантаження ліній до нас навіть почали скеровувати громадян, котрі телефонують на номери Міністерства охорони здоров’я. Як розповідають нам люди, там їм відповідають: «Подзвоніть у Харківську область». Перенаправляють до нас і прикордонники, якщо не знають відповідь на якесь питання. Ми ж надаємо комплексну покрокову відповідь, даємо співрозмовнику розуміння того, що йому потрібно робити. 

Через півтора місяця від запуску лінії нам подзвонили з комерційного кол-центру, котрий надав своїх операторів для «STOP COVID-19», і сказали, що вони з неї йдуть. Мовляв, тепер ведіть лінію самі або її закриють. Й от лише 1 березня 2021 року вона закрилася, тобто ми самі обслуговували її ще 10 місяців. Відповідали за всі процеси: аналітику, вивчення інформації, складання скриптів та навчання персоналу. Вважаємо, що ми з цим завданням впоралися.

Поговоріть із нашими операторами

Паралельно ми запустили ще одну лінію. В операторів основне завдання — надавати швидку відповідь усім, хто телефонує. Коли вони розуміли, що людина у панічному настрої або засмучена, їй потрібно виговоритися, то перенаправляли на другого оператора так званої теплої лінії «Бачити розмовою». Він спеціально чекав таких дзвінків, щоб вислухати та підтримати громадян. З цією лінією ми працюємо й досі. Ви можете зателефонувати на безкоштовний номер 0800-31-80-31 й поговорити з нашими операторами. Люди, котрі телефонують на лінію, не знають, що спілкуються з операторами з порушеннями зору.

Читайте також: Екотовари руками незрячих. Історія вінницького підприємства «КлубОк»

Від співрозмовників оператори чули різні історії: як сумні, так і кумедні. Наприклад, нещодавно до нас зателефонував хлопець, яких запропонував подарувати куплені медикаменти, які були необхідні його батькам для лікування COVID-19 — вони не змогли побороти хворобу. Однак жінка розповідала, що вдарила чоловіка сковорідкою по лобу, бо він поклав медичну маску на стіл — викликала йому «швидку».

Бізнесе, приймай операторів із досвідом

Поки що на лінії наші оператори працюють на волонтерських засадах, у межах навчання проєкту «Acoustic UA». Важливо добре навчити їх дослухатися до співрозмовників, вміти підтримати людей. Також ми ще навчаємо більш професійним речам, щоб наші учні вміли адаптуватися під роботу для бізнесу. 

Наразі курс навчання вже пройшли 80 людей, 45 з яких завершили й практику на лінії. Ще приблизно 15-20 людей незабаром повністю завершать нашу операторську школу. У підсумку вони виходять фаховими спеціалістами з досвідом роботи і йдуть шукати нове місце праці. Приблизно 20 випускників курсів уже залучені в процеси навчання своїх наступників та введення «теплої лінії». Зараз наша команда веде комунікацію з різними бізнесами, які після карантину, ймовірно, зможуть запропонувати роботу нашим операторам.

Готуємося до нового семестру

Зараз ми склали новий план програми, найближчим часом розпочинаємо навчання п’ятої групи. Плануємо далі рухатися в напрямку розвитку соціального підприємництва. Зокрема, хочемо створити свій інтернет-магазин, де б могли тренуватися, а згодом працювати наші учні. Для цього ми вже шукаємо фінансування. 

Також хочем масштабуватися і навчати людей таких категорій і в інших регіонах, окрім Харківської області. Ми таким чином зможемо соціалізувати, адаптувати до життя багатьох людей з інвалідністю в Україні. Нещодавно ми відкрили свою громадську організацію «Бачення розмовою», на базі якої будемо надалі реалізовувати наші проєкти. Деякі наші учні вчаться в Українській соціальній академії, де готуються втілювати в життя вже свої ініціативи.