Будьте щирими і тримайте в курсі подій. Про що говорити з іноземними клієнтами у період війни

В умовах загострення війни український бізнес зазнає збитків, але попри це продовжує працювати.

Як вести комунікацію з клієнтами з-за кордону, зберегти довіру і не втратити репутацію компанії — розповідає Олександр Дьяченко, Delivery Manager в IT-команді NIX.

Будьте відвертими, але не впадайте у відчай 

Пік нервування клієнта припадає на перші дні кризової ситуації. Краще за все не використовувати формулювання на зразок: «У нас все добре», «Постріли чутно, але далеко від нас», «Новини перебільшують ситуацію». Така комунікація може зіграти з вами злий жарт і викликати негатив з боку клієнта. Адже у соцмережах він може побачити абсолютно іншу, куди гіршу картину, ніж почує з ваших слів. Якщо ви показуємо одну сторону медалі, а ЗМІ та соцмережі транслюють геть інше — ризикуєте втратити авторитет і довіру.

Не перетинайте межу між чесністю та жалістю. Відверто скажіть про те, що вам страшно, виплесніть емоції. Вам стане легше, а клієнт зрозуміє, наскільки тяжка ситуація. Але не варто вдаватися до цього під час кожної розмови. Навіть під час війни клієнт чекатиме від вас зібраності та конкретних рішень.

Надавайте апдейти по ситуації в Україні і тримайте в курсі бізнес-процесів

Розгортання військового конфлікту між Україною та Росією бентежило нашого клієнта задовго до загострення стосунків між державами. Восени минулого року ЗМІ активно почали акцентувати увагу на цьому. Звісно, живучи у такому інформаційному шумі, навіть емоційно стійкі люди з часом можуть стати заручниками паніки. Тому діліться з клієнтом лише перевіреними новинами, посилайтеся на офіційні державні джерела.

Читайте також: Доброго вечора, ми з України». 8 брендів, що створюють патріотичні колекції й допомагають ЗСУ

Ваше головне завдання — показати клієнту, що ситуація під контролем, а в разі виникнення труднощів команда впорається з ними. Покажіть, як ви координуєте бізнес-процеси, які сценарії розвитку подій передбачаєте та як будете діяти у тому чи іншому випадку.

Поясніть, чому не вся команда готова до релокації

Особисто для мене це стало справжнім викликом під час спілкування з клієнтом. Він думав, що всі без виключення IT-фахівці нашого проєкту у перший день війни виїхали з Харкова самостійно, або їх примусово евакуювала команда. Тут варто згадати, що спочатку багато хто сподівався «пересидіти» вдома і не кожен був готовий виїхати з тих чи інших причин.

Протягом евакуації наші IT-волонтери збирали по кожній людині детальну інформацію: місцезнаходження, самопочуття, яка допомога потрібна, а також дізнавалися, чому у деякі з них не виїхати з Харкова. Потім ми ділилися із клієнтом конкретними кейсами. Одні фахівці не хочуть залишати рідних та житло, інші — пішли добровольцями на фронт або у підрозділи тероборони та захищають регіон від окупантів.

Такі життєві історії допомогли клієнту заспокоїтися і зрозуміти: якщо людина так говорить, то ми не можемо змінити її позицію. Це вибір кожного, і ми його поважаємо. Однак весь час ми з ними на зв’язку і нагадуємо, що за потреби допоможемо з евакуацією.

Показуйте свою готовність працювати

Нашим IT-спеціалістам вдалося дістатися безпечних місць і повернутися до віддаленої роботи. Однак не можна бути певним, що команда зараз ефективна на всі 100%. Чому так? Відповідь проста — ми всі з вами не відновилися ментально. Люди переживають за рідних, які залишилися на окупованих територіях чи поблизу місць бойових дій, відволікаються на читання новин, повинні йти до укриття під час повітряної тривоги. Так чи інакше це все може позначитися на здатності виконувати повсякденні завдання. У нашому випадку так сталося, що ми звикли жити в режимі команда-проєкт-реліз-успіх. Тому як тільки опанували себе, відповідально поставилися до взятих на себе зобов’язань по проєкту і поступово стали повертатися до поточних задач. Клієнт був приємно вражений такій позиції і подякував нам.

Своєю готовністю працювати навіть у період війни ви показуєте клієнту, що ваша команда — надійний партнер, який за жодних обставин не впустить м’яча і виконає усе обіцяне.

Розповідайте, як компанія турбується про команду 

Очевидно, що кожен клієнт зараз хвилюється про фінансові показники. У сьогоднішній ситуації з поваги до вас та команди клієнт може не сказати про це прямо. Передусім його турбуватиме психологічний стан та безпека команди. Адже успіх його проєкту напряму залежить від самопочуття ваших співробітників. Допоможіть клієнту зрозуміти, в якому стані команда, яку допомогу ви надаєте на рівні компанії.

Читайте також: Керував бізнесом, а тепер – волонтерю. Історія одесита Дениса Когута, який створює бронежилети та «їжаки» для ЗСУ

Раджу вам під час розмови поділитися про те, які є труднощі та як ви їх долаєте, як покриваєте базові потреби людей (їжа, житло, ліки) та яку матеріальну, психологічну, координаційну допомогу пропонуєте. Завдяки цьому вам вдасться знизити рівень переживань клієнта. З одного боку ви розкажете, як дбаєте про команду, з іншого —  сповнете клієнта почуттям впевненості, що за його бізнес не варто зараз хвилюватися. Фахівці, які забезпечують його успіх, отримують необхідну підтримку і повертаються до роботи.

Разом будуйте плани на майбутнє 

Незважаючи на війну, вже сьогодні ви можете показати клієнту, що здатні підтримувати і розвивати його бізнес. Для цього діліться актуальною статистикою про виконану роботу. Наприклад, нам у період релокації вдалося розширити команду талановитими фахівцями та підготуватися до великої сесії планування. Позитивні новини — відмінний аргумент для клієнта, що все під контролем, і ви налаштовані на роботу як зараз, так і в мирному майбутньому.