Інколи краще мовчати. Як залишатися етичним у комунікаціях під час трагічних подій

Війна стала найскладнішим уроком з етики та емпатійності для українців. Чимало хто опанував ці уроки з відзнакою. Демонстрація цього – неймовірна згуртованість військових, волонтерів та простих цивільних у складних ситуаціях. Проте разом з цим існує простір для конфліктів та суперечок, пов’язаних саме з питанням (не)етичності та (не)емпатійності поведінки й комунікації окремих громадян. Чому дискусії навколо цього набувають резонансу? Чи всі мають бути емпатійними? А етичними? Спробувала подискутувати на цю тему. 

Після нової трагічної події (підрив ГЕС) українці традиційно розділились у соціальних мережах на табори. Хтось всупереч контексту транслює задоволення та радість життєвих моментів, інші – засуджують таку поведінку як недоречну, неемпатійну або ж неетичну. Цікаво, що саме під час війни про ці поняття почали говорити як про взаємопов’язані. Але вони не тотожні. 

Якщо емпатія є психологічною здатністю співпереживати та співвідносити чужий досвід зі своїм, то етичний код людини відтворює закарбовані на когнітивному рівні цінності та норми, які керують нашою поведінку, спонукають до тих чи інших дій. Так, зазвичай когнітивні та емоційні механізмі взаємопов’язані. Проте у стресових ситуаціях емпатійність може як загострюватися, так і навпаки – заморожуватися. У кожної людини спрацьовують свої сформовані роками копінг стратегії. Але є важливе «але». 

Якщо у складних ситуаціях емпатійність на рівні почуттів може «заморозитись», то цінності – продовжують тримати каркас нашої людяності

Якщо емоційний фон доволі мінливий та може змінюватися інколи навіть протягом дня, то етика – це фундамент, здебільше стійкий навіть у складні турбулентні часи. Етична поведінка і відповідно етична комунікація формуються на розумінні соціального контексту, усвідомлення свого місця, ролі та впливу у тій чи іншій спільноті. Якщо у складних ситуаціях емпатійність на рівні почуттів може «заморозитись», то цінності – продовжують тримати каркас нашої людяності. Звісно, якщо відповідні цінності були закладені. 

Якщо у етичний код людини не вписались раніше такі цінності як повага до почуттів інших, солідарність тощо – тоді, ймовірно, така людина не ставитиме собі питань, чи доречний зараз її публічний прояв радощів, успіху чи задоволення. Цю людина, може, і не зрозуміє, чому на неї нападають за ці прояви, коли країна затоплена буквально й метафорично. Так, інколи це результат не емпатійності, але не єдине. Втрата або ж відсутність зв’язку з реальністю, якою живе твоя спільнота, – найчастіше саме це призводить до поведінки, яку група або окремі її представники будуть сприймати як неетичну. 

Можна бути менш чутливим до переживань інших, але при цьому робити етичні вибори, спираючись на знання про свої та групові цінності. Проте якщо цієї опори немає, то … Ось тут і виникає простір для конфліктів – на стику різних цінностей. 

Етичність і безвідповідальність 

Не виставити селфі з італійського ресторану в Мілані, доки люди у твоїй країні рятуються від затоплення – це доволі простий прояв поваги до почуттів інших. Коли у відповідь на це я чую від людей про їхнє право на самопрояв, я не сперечаюсь. Це справді їхнє право.

Але разом з ти це і відповідальність – за внесок у загальне інформаційне поле, у якому перебувають й інші люди, з іншим емоційним фоном. Так, ми точно не несемо 100% відповідальність за почуття інших людей, але ми відповідальні за вплив нашими діями і контентом, який транслюємо. 

Тож як залишатися етичним на рівні комунікації та публічної поведінки, коли в країні трагедія?

1. Перший крок – визнати, що відбувається. Якщо ви не перебуваєте у місці трагедії, це не означає, що ви залишаєтесь за межами впливу цієї ситуації. Підрив ГЕС – це шокова подія не тільки для мешканців Херсонщини. Травма може бути як у учасників, так і у свідків цього лиха. Більше того – вплив більший, аніж просто психологічний. Це подія з екологічними та економічними наслідками.  

2. Другий крок – якщо ви маєте сумнів, наскільки доречними будуть ваші слова у публічному просторі, спробуйте проективно представити, як би ви сприйняли ці ж слова у складній життєвій ситуації, якщо їх говорить вам хтось інший. Можливо, це допоможе зрозуміти настрої людей та ймовірну реакцію. 

3. Третій крок – оцініть об’єктивну важливість вашого повідомлення на загальну аудиторію. Для кого ця інформація буде цінною? Можливо, тільки для вас? Що втрачаєте, якщо промовчите? Якщо відповідь на друге питання «нічого», то заради цього не варто тригерити людей, зв’язок та стосунки з якими ви цінуєте. 

4. Четвертий крок – запитайте себе, чи можу я цим поділитися з кимось облизьким, а не з усіма підписниками в Інстаграмі? Інколи прості приємні моменти достатньо розділити з кимось одним, щоб відчути, що твій досвід розділяють. Друзі та рідні саме тому й існують у нашому житті, щоб розділяти з ними різні миті життя. 

5. Будьте уважні до загального емоційного поля. З часом гостра фаза мине, люди будуть готові до нових тем та дискусій. Як швидко можна повернутися до інших тем? Немає єдиного таймінгу на всі випадки – інколи це два дні, а деколи й тижні. 

Як комунікувати від імені організацій 

Якщо йдеться про комунікацію від імені організацій чи бізнесу, принципи приблизно такі ж. 

1. Після трагедії візьміть паузу у зовнішніх комунікаціях, якщо вона не стосується подій, що відбуваються тут і зараз. Будь-який пост за межами контексту або виглядатиме недоречно, або ж у кращому випадку – буде проігнорований аудиторією. 

2. Якщо не хочете мовчати, говоріть зі своєю аудиторією про те, що зараз для них важливо – про ваші власні благодійні ініціативи або ж про волонтерські місії, які ви підтримуєте. Залучайте людей, будьте лідером. Або ж – якщо на це немає сил і ресурсу – мовчіть. Це все одно краще, аніж вдавати, що нічого не відбувається і заповнювати інформаційний простір контентом, який жодним чином не відображає дійсність. Приклад тому – позиція медіа СЛУХ. Якщо зазвичай їхній контент був про музику та культуру, то 6 червня, у день підриву ГЕС, вони оголосили, що найближчим часом припиняють будь-яку комунікацію не про Херсонщину. 

3. У жодному разі не використовуйте тригерні символи трагічних подій для комунікації про щось стороннє. На жаль, можна вже повчитися на досвіді колег. Згадаємо кейс київського ТРЦ River Mall, який отримав шалену критику промокампанії. Так, рекламу запустили до трагедії. ТРЦ оперативно пояснили ситуацію, команда швидко відключила всі онлайн оголошення і паралельно знімають зовнішню рекламу по місту. Цей кейс став уроком для інших бізнесів – не використовуйте асоціації з рікою чи морем, доки евакуюють людей із затоплених територій. 

Про що ще варто мовчати? 

Згадуємо піраміду Маслоу. Перші ступені потреб – природні ресурси для виживання та безпека. Навіть для людей, які зараз перебувають у відносній безпеці, трагедія національного масштабу може підняти внутрішні страхи та тривоги про втрату близьких, домівки, майна. І не забуваємо, що ця трагедія відбувається на тлі війни, яка вже достатньо виснажила емоційний ресурс українців. 

Будь-яка гра на цих загострених емоціях неприпустима й недоречна, оскільки може ретравмувати людей. Якщо ваші послуги орієнтовані на збереження безпеки та життя, варто пригальмувати із рекламою, доки триває гостра фаза, бо апеляція до цих потреб може сприйматися по-різному. 

Замість висновку 

Якщо у будь-якій новій ситуації ви не впевнені, що ваша комунікація буде доречною, етичною чи емпатійною – візьміть час. Інколи краще мовчати.