Колонки
Промо і війна. 7 правил, як побудувати комунікацію власному бізнесу чи організації під час війни
У сучасному світі, де конкуренція росте стрімко, а інформаційний шум стає все більшим, бізнесам доводиться боротися за увагу та лояльність споживачів. Як зробити, щоб реалізація промокампаній не становила загрози для проєкту та не ображала аудиторію? І як краще комунікаційникам врахувати контекст війни у своїх проєктах?
Мене звати Ольга Різниченко, я засновниця комунікаційної агенції «Friends of Brands», комунікаційний стратег, координатор промокампаній брендів і соціальних ідей, експерт-фасилітатор з комунікацій для підприємців та маркетологів, громадських активістів і митців. Розказую про те, на які питання має відповісти комунікаційник, щоб убезпечити свої проєкти від шкоди в рамках повномасштабного вторгнення.
Питання 1: Для кого ми комунікуємо?
Перш за все, війна для кожної країни та для нас зараз – це період потрясінь, а отже і період великих змін. Комунікаційник – це людина, яка направлена на аудиторію, з якою вона комунікує, і від якої хоче певних змін в ставленні чи певних дій. Отже, ми маємо поставити перше запитання: для кого саме ми комунікуємо і яким чином ця комунікація має бути змінена?
В першу чергу ми маємо подивитись на дослідження, щоб сформувати наше нове сприйняття цільової аудиторії. Під час повномасштабного вторгнення продовжують працювати ряд соціологічних компаній, які публікують звіти з аналітикою.
Для аналізу ЦА можна використати такі дослідження:
- – відкриті дані соціології;
- – фокус-групи;
- – глибинні інтервʼю;
- – кількісні дослідження;
Проте в особливо чутливих темах у будь-яких видах досліджень ми можемо стикнутися з соціально бажаними відповідями, а не реальними думками людей, які таким чином намагатимуться уникнути суспільного осуду і конфліктів. Тому тут на допомогу прийдуть інші види досліджень:
- – поведінкові дослідження;
- – аналітика сайтів;
- – теплові карти;
- – нейромаркетингові дослідження.
На що звертати увагу і які коригування варто зробити, виходячи з цих даних? По-перше, це може стосуватись цілей та задач вашого проєкту, адже в аудиторії може змінитись, наприклад, рівень заробітку. Отже, на перше місце виходить потреба у виживанні, а не проблема самореалізації. Також можуть змінитись канали та інструменти комунікації. Ми побачили це по збільшенню актуальності напрямку телеграм-каналів, де українці транслюють ситуацію станом на зараз.
Меседжі та креативні ідеї — це найбільш чутлива тема, тому що під час гібридної війни вони мають не ранити нашу аудиторію, не завдати їй дискомфорту, сприйматися однозначно.
У агенції Friends of Brands був подібний досвід, коли ми працювали з тематикою психологічної допомоги ветеранам АТО. Тоді ми запускали велику інформаційну кампанію та придумували ключовий меседж. По факту ми не були на той момент залучені в військові дії, тому меседжем обрали фразу «Залиш війну за порогом», яка для цивільної людини не викликає якихось негативних вражень. Але коли ми протестували її на фокус-групі з військовими, то зрозуміли, що досвід участі у війні є для них сенсотворчим, бо несе не тільки негативний контекст, а й найсильніші емоційні переживання, які формують особистість людини.
Тому ми змінили меседж на «Залиш темряву на війні». Він був більш релевантний, бо всі негативні психологічні фактори на війні найчастіше трапляються вночі і повʼязані з болючим досвідом, який хочеться залишити та забути. Звернути увагу варто і на налаштування таргету. Адже географія проживання вашої аудиторії та соціальний статус змінюються відносно інтенсивності бойових дій чи масштабів переселення.
Характеристики ЦА, які варто перевірити, коли ви плануєте кампанію під час війни:
- – географічні;
- – соціально-демографічні;
- – психографічні (цінності, бажання, страхи та потреби аудиторії);
- – поведінкові.
Питання 2: Серед кого ми комунікуємо?
Війна змінює як людей, так і компанії та організації. Наприклад, з початком повномасштабного вторгнення організації масово почали займатися першочерговими питаннями: гуманітарними, евакуаційними тощо. Це значить, що в інформаційному полі зʼявляється хаос. І наша організація чи бізнес може дублювати комунікацію інших проєктів. Щоб це перевірити, ми можемо так само звернутися до досліджень:
- – кабінетні дослідження;
- – експертні інтервʼю;
- – аналіз медіаполя;
- – моніторинг інфополя (LooqMe, YouScan тощо).
Адже все одно конкуренція йде за увагу, тому що кількості ЦА не стає більше. Тому ми маємо чітко зрозуміти, хто ще в даному інфополі конкурує за увагу нашої аудиторії. Навіть якщо це не аналогічні проєкти. Спробуйте знайти ту вашу відмінність, яку про вас в першу чергу має запамʼятати ваша цільова аудиторія. Це може бути ціль допомоги, тип комунікації тощо.
Під час аналізу конкурентів ви можете помітити з ким вони співпрацюють. Можливо під час цього у вас зʼявляться ідеї для партнерства. Так само можна підглянути як успішні проєкти у вашій сфері вибудовували свою комунікаційну екосистему, на чому вони базувалися. В основі лежав сайт чи телеграм-канал? Контент був органічним чи просувався рекламою? Чи застосовувалась контекстна реклама? Що ви можете запозичити у свою новостворену екосистему і яких помилок можете уникнути?
Питання 3: На фоні чого ми комунікуємо?
Загальне інформаційне поле має величезне значення, коли ми комунікуємо у війну. Дослідження, які нам тут допоможуть:
- – регулярний медіамоніторинг (ЗМІ, соцмережі, месенджери);
- – аналіз зворотного звʼязку;
- – моніторинг слабких сигналів;
- – комунікація з польовою командою проєкту.
Найголовніше, на що варто звертати увагу, – емоційний фон довкола. Іноді краще зупинити або перенести комунікацію, якщо емоційний фон занадто напружений, і ми можемо викликати негатив своїм повідомленням. Звідси випливає ще один пункт — доцільність нашої комунікації. Також важливо не просто слідкувати за подіями, а й шукати можливості інтеграції в порядок денний. Наприклад, які тренди ми можемо очолити чи до яких можемо приєднатися.
Якщо вам вдалось помітити потенційні комунікаційні кризи до того як це зробила ваша аудиторія, краще прибрати цей контент чи перепросити раніше, ніж негативна інформація почне поширюватися і завдавати шкоди самій компанії. При формулюванні меседжів ми маємо розуміти, що все сказане може бути використане проти нас. В тому числі через перекручування російською пропагандою в інформаційній війні.
Питання 4: Для чого ми комунікуємо?
Головне питання, яке ще залишилось — зрозуміти, що може змінитись в наших цілях і намірах. З точки зору досліджень ми можемо:
- – покластися на відкриті дані;
- – використовувати якісні та кількісні дослідження;
- – залучати експертів;
- – проводити фасилітовані сесії з командою.
Варто контролювати ресурсність команди та її рівень вигорання, тому що комунікаційники часто працюють в ситуації опосередкованої емоційної травми, постійно занурюючись у травмуючий контент. Ви не зможете ефективно досягти цілей проєкту, якщо у вас не буде заряджена, змотивована і згуртована команда. При цьому треба не забувати фокусуватись на болях і потребах нашої аудиторії, щоб комунікація була максимально дієвою. І розуміти, що якщо обставини змінюються, то змінитися може і вплив на ситуацію.
Питання 5: Як ми комунікуємо?
Про спосіб комунікації варто подумати саме через динамічність ситуації в умовах великих соціальних потрясінь. Тому використовувати можна такі дослідження:
- – комунікаційний аудит;
- – аналітика сайту та соцмереж;
- – дослідження тональності;
- – категорійне моделювання.
Звертаємо увагу на знання, вміння і технології. Це те, що змінюється увесь час. І якщо вчора ви вміли писати тексти, то не факт, що завтра ви зможете зняти актуальний рилз. Треба знати кого зі спеціалістів краще залучити до задач, щоб вчасно адаптуватися до нових технологій. Навіть один і той самий канал чи інструмент може абсолютно по-іншому працювати. Якщо ви зайшли б у Facebook 10-річної давності, ви побачили б зовсім інший підхід до текстів, віжуалів, формулювання повідомлень тощо.
В цьому блоці так само важливо порівнювати вашу якість контенту, копірайту та візуалізації з комунікаційним полем, в якому ви працюєте. Краще не бути такими як інші, але й не бути гіршими. Аналізуйте, чи ви вирізняєтесь на фоні інших проєктів та комунікуєте яскраво, чи зливаєтесь в одне тло з ними.
Для аудиторії також важливе доцільне використання коштів. Під час просування реклами іноді доводиться уточнювати за чиєї підтримки ця реклама відбувається, тому що аудиторія може негативно сприйняти факт виділення коштів на рекламування специфічного контенту. Особливо в умовах війни.
Питання 6: Хто комунікує?
В кризу роль лідерів стає дуже великою, люди довіряють людям, люди ідуть до людей. Тому важливе зрозуміти, яка репутація у тих, хто комунікуватиме, з чим ця людина асоціюється. Для цього можна провести наступні дослідження:
- – репутаційне профілювання;
- – аналіз персонального бренду;
- – дослідження тональності;
- – вивчення залученості.
Важливо звернути увагу на сприйняття спікера. Не буває гарної для всіх людини, але важливо як вона сприймається саме вашою цільовою аудиторією. Наприклад, у жінок 40+ і у дівчат-підлітків абсолютно різні лідери думок викликають абсолютно різні переживання. Тому треба дивитись і на відповідність цінностям. Щоб розуміти, чи є ризики, повʼязані з минулим людини, чим вона займалась і які позиції відстоювала, варто вивчити всю її публічну історію.
Якщо спікер говорить в одному притаманному собі стилі, а проєкт — в іншому, краще адаптуйте формат комунікації. На цьому теж базується рівень довіри. Варто подивитись і спікерів альтернативних проєктів, щоб оцінити їх з точки зору архетипів чи соціальних ролей. Чим унікальним може стати саме ваш спікер?
Питання 7: Як ми реагуємо на кризу в комунікаціях?
Період війни емоційно виснажує. Через це люди додатково створюють багато конфліктних ситуацій там, де раніше їх не виникало. Щоб гарно проходити ці конфлікти, ми маємо весь час фіксувати нашу реакцію на кризу в комунікаціях.
Криза в комунікаціях — це коли хтось завдає вам певного негативного розголосу, поширення деструктивних повідомлень, хейту, булінгу тощо. І тут важливо не збільшити позитивні чинники, а знизити кількість негативних.
Криза зазвичай є складною, тому що ми в неї занадто активно включаємось. Тому перш ніж реагувати, варто виконати деякі правила:
- Правило тиші. Дуже часто компанія включається в публічне коментування і провокує ще більшу кризу. Тому, якщо є можливість, краще зберегти тишу.
- Правило першості. Якщо ви бачите, що криза розповсюджується, а ваш інформаційний фон зростає негативно у геометричній прогресії, постарайтесь офіційно виступити першими. Особливо, якщо у вас є певний опонент, який підігріває просування кризи.
- 60 хвилин. Ви маєте прийняти рішення про виступ максимально швидко, в ідеалі — протягом години. Але в тому ж Twitter ситуація може вимагати ще швидшого реагування через специфіку соцмережі.
- Спікер найвищого рівня. Виступати від імені організації має тільки її перша особа. Фактично тільки вона уособлює репутацію компанії, тому тільки вона і має брати відповідальність за ситуацію.
- Принцип 90/10. Під час комунікації ми маємо говорити лише 10% про проблему, а інші 90% — про розв’язання цієї проблеми.
Формула реакції на кризу:
- Викласти фактаж (бажано з додатковою інформацією);
- Визнати завдані страждання;
- Прийняти відповідальність на себе;
- Констатувати свою роль (в минулому та майбутньому);
- Попросити вибачення;
- Зробити щось, щоб виправити ситуацію;
- Повідомити про готовність відшкодувати завдані збитки.
Памʼятайте, що люди стають все більш критичними і вимогливими до того, як бренди спілкуються з ними, і вони готові підтримувати та віддавати перевагу тим компаніям чи організаціям, які проявляють чесність і відповідальність. Тому хай ваші комунікації в ці складні часи приносять тільки позитивні результати.
Це авторська колонка. Публікація відображає особисті думки автора, що можуть не співпадати з позицією редакції ШоТам.
Колонки
Статистика проєкту
- за програмою «Власна справа» — видали 19 000 мікрогрантів на 4,5 мільярда гривень;
- на розвиток переробних підприємств — видали 779 грантів на 3,9 мільярда гривень;
- на садівництво та розвиток тепличного господарства — видали 240 грантів на 1,1 мільярда гривень;
- ветеранам та членам їхніх родин — видали 1036 грантів на 481 мільйонів гривень.
Коментарі