Голос громади, або Про магію ефективної комунікації між владою та населенням

Успішність будь-якої громади нерозривно пов’язана з якістю комунікації між її представниками та мешканцями. Незалежно від розміру чи типу громади – будь то місто, селище чи село – здатність ефективно спілкуватися та слухати мешканців є вирішальним фактором. У цій колонці пропоную звернути увагу на те, що саме допомагає керівникам громад побудувати ефективну комунікацію з мешканцями, а також розповім про ті бонуси, які можуть бути отримані завдяки ефективній комунікації.

Оптимальний підхід до комунікації з громадою передбачає розробку комунікаційної стратегії (КС) та плану дій. Комунікаційна стратегія визначає вашу мету і спрямована на довгостроковий успіх. Вона допомагає зрозуміти цільову аудиторію, враховуючи її потреби, очікування та пріоритети. Ще дозволяє створити і визначити ефективні комунікаційні канали та виділити ключові повідомлення, що максимально відповідатимуть потребам мешканців. 

Крім того, КС дозволяє визначити механізми для зворотного зв’язку, що є важливим компонентом взаємодії з громадою. Це надає мешканцям можливість ставити власні питання, висловлювати пропозиції та обурення, а вам – можливість реагувати на них та точніше розуміти потреби громади. КС – це важлива ініціатива, що допомагає забезпечити успіх та розвиток громади на довгостроковій основі.

Після визначення напрямів, описаних вище, розпочинається підготовка плану дій або комунікаційного плану. Цей план є конкретним кроком до втілення стратегії, оскільки він визначає конкретні дії, повідомлення, місця або події, які можуть бути використані для передачі напрацьованих повідомлень, а також особи, відповідальні за їх реалізацію.

Комунікаційний план включає в себе розклад зустрічей, публічних виступів, засідань громадських організацій та інших подій, на яких можна активно спілкуватися з мешканцями та транслювати заготовлені меседжі. 

Комунікаційний план забезпечує структуровану та цілеспрямовану реалізацію вашої комунікаційної стратегії та сприяє досягненню мети – побудові ефективної комунікації з громадою.

Розуміння потреб мешканців

Першим кроком до побудови ефективної комунікації є розуміння потреб та очікувань мешканців. Громадам слід активно залучати своїх жителів до процесу прийняття рішень, проводити опитування та громадські слухання. Це дозволяє отримати цінну інформацію про те, що є пріоритетним для мешканців та які проблеми потребують уваги та вирішення. 

Прикладом кризової комунікації, що виникає регулярно в багатьох громадах, є планове пиляння дерев комунальниками. Ця регулярність свідчить про небажання керівництва громади чути думку та побажання мешканців. Часто виникає потреба в поясненнях дій організацій, відповідальних за благоустрій, вже після того, як було спиляно дерева. Циклічна повторюваність таких дій з появою критики у соціальних мережах мала б вже чомусь навчити державні органи. Може, навіть побачити рішення, що лежить на поверхні – давати анонс своїм діям. Але ні. 

Мені сподобався підхід комунікаційників з невеличкого міста Менло-Парк (населення трохи більше 30 тисяч людей) в штаті Каліфорнія. У них, як і в українських містах, також виникали інформаційні кризи навколо вирубки дерев. У деяких випадках жителі навіть обмотували себе скотчем навколо дерева, щоб завадити комунальникам. Для зміни настроїв громади і вибудови підтримки команда комунікаційників та відповідних служб спільно створили відео, де вправно вирізали назву міста Менло-Парк на пеньку спиляного дерева. І це дійсно дало свій ефект. 

Кількість хейту значно знизилася, а дискусія була направлена більше на навички людини з пилою, ніж зрізання дерев. Звичайно, подібні кроки не врятують вас, якщо в громаді вирішили замість скверу побудувати висотку, тим не менш, для мінімізації критики цей прийом можна взяти до уваги. 

Використання різноманітних комунікаційних каналів

Громадам необхідно активно використовувати різноманітні комунікаційні канали для забезпечення доступності інформації для всіх мешканців. Це можуть бути веб-сайти, соціальні медіа, електронна пошта, мобільні додатки тощо. Різні канали забезпечують можливість вибору мешканцями зручного способу отримання інформації та залучення до діалогу. 

Відкритість і прозорість

Важливо, щоб громади були відкритими та прозорими у своїй комунікації з мешканцями. Це означає, що інформація повинна бути доступною, зрозумілою та своєчасною. Обов’язково звертайте увагу на час реагування щодо дезінформації. 

Дослідження свідчать, що люди хочуть чути відповідь влади протягом однієї години від початку інформаційної кризи. Швидке реагування дасть змогу заблокувати поширення фейків чи небажаної інформації. Громадам слід регулярно інформувати мешканців щодо рішень, прийнятих органами влади, а також надавати звіти про виконані проєкти та витрати грошей громади. 

Активна участь мешканців

Ефективна комунікація передбачає активну участь мешканців у прийнятті рішень та вплив на розвиток громади. Громадам можна створити механізми для залучення волонтерів, мешканців, громадських обговорень та інших форм участі. Бюджети міських ініціатив – це чудовий приклад ефективного залучення громади до проєктів, які покращують життя кожного. 

Крім того, при правильному підході подібні ініціативи стають чудовим інструментом для самопрезентації місцевих депутатів і розбудови власного позитивного іміджу. Мешканці, які відчувають, що їхні голоси мають силу, а потреби – враховуються, більш схильні підтримати проєкти та ініціативи, що сприяють розвитку громади.

Активна участь мешканців не лише покращує якість рішень, але й зміцнює відчуття громадської довіри та причетності до розвитку громади.

Отже. Розуміння потреб мешканців, використання різноманітних комунікаційних каналів, прозорість та активна участь мешканців – це ключові складові успішної комунікації. Якщо вона вдасться, ви неодмінно побачите плюси для розвитку громади, які полягають у збільшенні задоволеності мешканців, підвищенні громадської підтримки та стимулюванні інноваційного розвитку громади. Громада ставатиме впливовою, у неї з’явиться власний голос та, можливо, навіть впізнаваний імідж. Але це вже інша тема для розмови.